Есть очень усердный менеджер по работе с клиентами, который очень хочет денег. Похвальное желание и двигатель продаж. Чтобы больше зарабатывать, нужно больше продавать – много с небольшим чеком или не очень много с большим. Выбор пал на второй вариант
Что такое большой чек? Это высокие ожидания в отношении продукта (в данном случае услуги) и такие же ожидания в отношении сервиса. Менеджер хорошо понимает цели и задачи клиентов и уверенно «бьет» именно в них, продавая услуги. Еще и сегмент рынка сейчас растет, это существенно упрощает процесс продажи. Результат – деньги падают на счет, клиенты счастливы, потому что уверены, что получили именно то, что им нужно, и не за космические деньги
Дальше начинается интересное. Клиенты приходят требовать то, что им обещали, а получить не могут (или могут, но не так; или могут, но не в полном объеме): ожидания жестко разбиваются о реальность. Менеджер так хотел денег, что думал только о первой части работы с клиентами – изо всех сил заманивал и доводил до продажи. Вторая часть, связанная с непосредственным оказанием услуги, в его картине мира должна быть реализована именно так, как он обещал. Но почему-то не реализовывается, а менеджер начинает не по-детски огребать от смежных подразделений
При этом менеджер железобетонно уверен, что он прав, а коллеги не хотят, не делают из вредности или не ценят клиентов. Остальные сотрудники (максимально клиентоориентированная команда) тщетно пытаются донести до менеджера: «Зачем обещал лишнее? Мы никогда не сможет сделать в полном объеме то, что ты так активно продавал»
Параллельно с этим команда пытается лавировать между клиентскими «ожидания – реальность», максимизируя совпадение и минимизируя репутационные риски. Количество клиентов с завышенными ожиданиями растет, ситуация в команде накаляется
Наблюдаю «в прямом эфире» этот серьезный сбой и знаю, что команда постарается вырулить с минимальными потерями. И главное – все поняли, что требуется системная перестройка работы с клиентами. Но сначала все-таки довести до ума стратегию, до которой несколько лет не доходят руки, хотя попытки были не раз. Мы с моей командой поможем
Что будет с менеджером? Вариантов два, во многом зависит от него самого
Что такое большой чек? Это высокие ожидания в отношении продукта (в данном случае услуги) и такие же ожидания в отношении сервиса. Менеджер хорошо понимает цели и задачи клиентов и уверенно «бьет» именно в них, продавая услуги. Еще и сегмент рынка сейчас растет, это существенно упрощает процесс продажи. Результат – деньги падают на счет, клиенты счастливы, потому что уверены, что получили именно то, что им нужно, и не за космические деньги
Дальше начинается интересное. Клиенты приходят требовать то, что им обещали, а получить не могут (или могут, но не так; или могут, но не в полном объеме): ожидания жестко разбиваются о реальность. Менеджер так хотел денег, что думал только о первой части работы с клиентами – изо всех сил заманивал и доводил до продажи. Вторая часть, связанная с непосредственным оказанием услуги, в его картине мира должна быть реализована именно так, как он обещал. Но почему-то не реализовывается, а менеджер начинает не по-детски огребать от смежных подразделений
При этом менеджер железобетонно уверен, что он прав, а коллеги не хотят, не делают из вредности или не ценят клиентов. Остальные сотрудники (максимально клиентоориентированная команда) тщетно пытаются донести до менеджера: «Зачем обещал лишнее? Мы никогда не сможет сделать в полном объеме то, что ты так активно продавал»
Параллельно с этим команда пытается лавировать между клиентскими «ожидания – реальность», максимизируя совпадение и минимизируя репутационные риски. Количество клиентов с завышенными ожиданиями растет, ситуация в команде накаляется
Наблюдаю «в прямом эфире» этот серьезный сбой и знаю, что команда постарается вырулить с минимальными потерями. И главное – все поняли, что требуется системная перестройка работы с клиентами. Но сначала все-таки довести до ума стратегию, до которой несколько лет не доходят руки, хотя попытки были не раз. Мы с моей командой поможем
Что будет с менеджером? Вариантов два, во многом зависит от него самого
