Первый – речь идет о так называемом потребительском экстремизме, когда клиент с корыстными целями хочет получить выгоду от продавца, манипулируя своими правами. Например, подкинутый в тарелку таракан или умышленные скрытые дефекты в новом смартфоне.
Цели могут быть личные. Как правило, деньги или подарки от продавца, в большинстве случаев не желающего доводить до суда.
Цели могут быть бизнесовые – желание напакостить конкуренту или вообще его утопить.
В этом случае: отработать с персоналом подобные моменты и всегда иметь под рукой контакты хорошего юриста.
Второй случай – клиент хочет больше, чем фактически компания предлагает своим клиентам. Здесь важно четко понимать, для каких клиентов можно пойти на уступки и даже сработать в минус.
Нужно вводить фильтр, который четко понятен для всех (например, бесплатная доставка при заказе более 1 000 руб.) или известен только персоналу компании (особые преференции конкретным лицам).
Если же клиент просит то, что уже предлагают конкуренты, возможно, пора менять ассортимент или клиентские процессы или найти обоснование для клиентов, почему компания это не делает.
В этом случае: сначала считать, затем решать, давать ли клиенту то, о чем он просит, или же вежливо отказывать. И обязательно просчитать финансовые и репутационные риски, к которым может привести потеря клиентов.
Часто в эту ловушку попадают фрилансеры и новые бизнесы. Одному сделали хорошо, второму, третьему – в итоге периода доходность ниже ожидаемой. Это не только про скидки, но и про сдвинутое время приема других клиентов, длительный простой столика в ресторане в ожидании клиента, отмененные дела фрилансера в ожидании клиента и т.п.
Например, если мастер в салоне красоты готов принять постоянного клиента в 22.00, потому что ему действительно нужно, и это не потребует дополнительных затрат, почему бы нет? Это плата клиенту за его лояльность.
А если клиент просит взять его автомобиль на небольшой ремонт и для этого потребуется отменить или подвинуть запись других клиентов, нужно делать? Сначала оценить затраты и самого клиента.
А ваш клиент всегда прав?
