13 ноября Елена Пономарева выступила на мероприятии «Клиенты и персонал. Как компании воспитать «сервисных людей», организованном РБК Петербург совместно с ЛОТПП.
Ключевые тезисы выступления:
1. Высокий уровень клиентского сервиса нужен не везде. Там, где на первом месте в потребительском (клиентском) выборе цена, потребители на многое закрывают глаза
2. Чтобы сделать отличный клиентский сервис, нужно заранее подумать за клиента. Ваши клиенты устают и так же ничего не успевают, как и вы. Им приятно, если вы что-то продумали, сделав их жизнь или работу хоть немного проще, удобнее и легче и сэкономили им хотя бы немного времени
Та самая полочка для телефона в женском туалете, которую регулярно обсуждают на мероприятиях – пример заботы и женщинах. Или предложение столика в ресторане, рядом с которым не будет «свободных ушей», если администратор видит, что у гостей явно деловая встреча
3. Не знаете, что нужно вашим клиентам – спросите, вам обязательно ответят. И внимательно изучаете отзывы на вашу компанию и конкурентов, там все написано прямо или между строк
4. Часто решающим выбором в пользу конкретной компании становится какая-то мелочь, если смотреть на нее глазами компании. Для многих же клиентов она может быть в топе критериев выбора. Отличный сервис – это всегда внимание к сотням мелочей
5. Я против скриптов, но за прописанные регламенты и процедуры. Нельзя все предусмотреть, но можно прописать, где важно действовать в рамках заданных правил, а где сотрудник сам может принять решение, как поступить в отношении клиента
Персонал ценит такую свободу. Часто проблемы с клиентами связаны или со слишком жесткими скриптами, которые в некоторых случаях бесят клиентов и не разделяются персоналом, или с отсутствием правил работы, привязанных в т.ч. к мотивации персонала
6. Отличный клиентский сервис – это сначала понять, куда в целом хочет прийти компания (стратегическая цель), затем прописать клиентскую стратегии и только затем реализовывать. А не набор хаотичных действий в отношении клиентов
7. Отличный сервис редко требует больших денег на его предоставление, а если деньги нужны, они зашиваются в себестоимость. Самая дорогая инвестиция при этом – это люди. Не верю, что можно научить сотрудников любить клиентов, но верю, что, если не экономить на подборе персонала, можно серьезно вырасти в продажах за счет увеличения удовлетворенности и лояльности персонала
8. Далеко не всем сотрудникам нужно много денег, как бы это ни казалось нелогичным. У многих есть свой предел, выше которого просто не нужно. Те, кто нацелены на рост, быстро уходят, взяв то, что им нужно (опыт или временная работа). Остальным нужна стабильность, хорошее отношение, право голоса и т.п.
9. Если ГД или владелец бизнеса здоровается с уборщицами, дворниками и другим персоналом самого низкого уровня, у этой компании большое будущее. За этим стоит та самая любовь к людям и большое уважение к ним, это же будет транслироваться команде, потому что бизнес – это отражение его собственника или главного топа.
10. Идеальные сервисные сотрудники – это сочетание мозга и эмпатии. Таких мало, но они есть, и они должны стать ключевым вашим активом
Ключевые тезисы выступления:
1. Высокий уровень клиентского сервиса нужен не везде. Там, где на первом месте в потребительском (клиентском) выборе цена, потребители на многое закрывают глаза
2. Чтобы сделать отличный клиентский сервис, нужно заранее подумать за клиента. Ваши клиенты устают и так же ничего не успевают, как и вы. Им приятно, если вы что-то продумали, сделав их жизнь или работу хоть немного проще, удобнее и легче и сэкономили им хотя бы немного времени
Та самая полочка для телефона в женском туалете, которую регулярно обсуждают на мероприятиях – пример заботы и женщинах. Или предложение столика в ресторане, рядом с которым не будет «свободных ушей», если администратор видит, что у гостей явно деловая встреча
3. Не знаете, что нужно вашим клиентам – спросите, вам обязательно ответят. И внимательно изучаете отзывы на вашу компанию и конкурентов, там все написано прямо или между строк
4. Часто решающим выбором в пользу конкретной компании становится какая-то мелочь, если смотреть на нее глазами компании. Для многих же клиентов она может быть в топе критериев выбора. Отличный сервис – это всегда внимание к сотням мелочей
5. Я против скриптов, но за прописанные регламенты и процедуры. Нельзя все предусмотреть, но можно прописать, где важно действовать в рамках заданных правил, а где сотрудник сам может принять решение, как поступить в отношении клиента
Персонал ценит такую свободу. Часто проблемы с клиентами связаны или со слишком жесткими скриптами, которые в некоторых случаях бесят клиентов и не разделяются персоналом, или с отсутствием правил работы, привязанных в т.ч. к мотивации персонала
6. Отличный клиентский сервис – это сначала понять, куда в целом хочет прийти компания (стратегическая цель), затем прописать клиентскую стратегии и только затем реализовывать. А не набор хаотичных действий в отношении клиентов
7. Отличный сервис редко требует больших денег на его предоставление, а если деньги нужны, они зашиваются в себестоимость. Самая дорогая инвестиция при этом – это люди. Не верю, что можно научить сотрудников любить клиентов, но верю, что, если не экономить на подборе персонала, можно серьезно вырасти в продажах за счет увеличения удовлетворенности и лояльности персонала
8. Далеко не всем сотрудникам нужно много денег, как бы это ни казалось нелогичным. У многих есть свой предел, выше которого просто не нужно. Те, кто нацелены на рост, быстро уходят, взяв то, что им нужно (опыт или временная работа). Остальным нужна стабильность, хорошее отношение, право голоса и т.п.
9. Если ГД или владелец бизнеса здоровается с уборщицами, дворниками и другим персоналом самого низкого уровня, у этой компании большое будущее. За этим стоит та самая любовь к людям и большое уважение к ним, это же будет транслироваться команде, потому что бизнес – это отражение его собственника или главного топа.
10. Идеальные сервисные сотрудники – это сочетание мозга и эмпатии. Таких мало, но они есть, и они должны стать ключевым вашим активом
