Продолжаем про Customer Development . Как проводить глубинные интервью?
Начало:
При проведении интервью рекомендуем обращать внимание на следующие моменты:
• Избегайте закрытых вопросов, предполагающих ответы на вопросы «Да» или «Нет». Если респондент отвечает односложно, задавайте уточняющие вопросы.
• Используйте открытые вопросы «Как?», «Каким образом?», «Чем вы руководствуетесь?», «Что является для вас наилучшим вариантом?», «Как часто?», «Что вас может побудить?» и т.п.
• Старайтесь проводить интервью лично или в видеоформате, когда видна реакция потребителя и есть возможность задать уточняющие вопросы.
• Обязательно ведите запись интервью (аудио/видео и текстовая расшифровка).
• Используйте фокус-группы (одновременное интервью или обсуждение вопросов с 7-10 потребителями) только в случае крайней необходимости, т.к. групповая работа может исказить получаемые результаты за счет так называемых социально желаемых ответов.
• Не наводите потребителей на желаемые вами результаты (не делайте подсказки).
• Покажите потребителям, как вам важно и нужно их мнение. Просите помощи в информации, а не продавайте свои товары и услуги.
• Необходимо вести разговор с минимальным количеством сложных терминов, разговаривая на языке потребителей.
• Важно обращать внимание на эмоции и используемые потребителем слова при описании проблемы и решения (фиксировать цитаты).
Рекомендуемое количество вопросов в анкете для глубинного интервью – 15-20 без так называемого «соцдема» (это в среднем 40 минут на одно интервью).
Для конечных потребителей «соцдем» – это пол, возраст, семейное положение и город проживания, для b2b-потребителей – регион расположения, география продаж, размер и ключевые товарные категории для бизнеса.
*****
Всё это выдержки из книги «Время делать бизнес», которую наш генеральный директор Елена Пономарева недавно закончила писать по заказу издательства МИФ (предзаказ можно оформить на сайте Лабиринта).
• Избегайте закрытых вопросов, предполагающих ответы на вопросы «Да» или «Нет». Если респондент отвечает односложно, задавайте уточняющие вопросы.
• Используйте открытые вопросы «Как?», «Каким образом?», «Чем вы руководствуетесь?», «Что является для вас наилучшим вариантом?», «Как часто?», «Что вас может побудить?» и т.п.
• Старайтесь проводить интервью лично или в видеоформате, когда видна реакция потребителя и есть возможность задать уточняющие вопросы.
• Обязательно ведите запись интервью (аудио/видео и текстовая расшифровка).
• Используйте фокус-группы (одновременное интервью или обсуждение вопросов с 7-10 потребителями) только в случае крайней необходимости, т.к. групповая работа может исказить получаемые результаты за счет так называемых социально желаемых ответов.
• Не наводите потребителей на желаемые вами результаты (не делайте подсказки).
• Покажите потребителям, как вам важно и нужно их мнение. Просите помощи в информации, а не продавайте свои товары и услуги.
• Необходимо вести разговор с минимальным количеством сложных терминов, разговаривая на языке потребителей.
• Важно обращать внимание на эмоции и используемые потребителем слова при описании проблемы и решения (фиксировать цитаты).
Рекомендуемое количество вопросов в анкете для глубинного интервью – 15-20 без так называемого «соцдема» (это в среднем 40 минут на одно интервью).
Для конечных потребителей «соцдем» – это пол, возраст, семейное положение и город проживания, для b2b-потребителей – регион расположения, география продаж, размер и ключевые товарные категории для бизнеса.
*****
Всё это выдержки из книги «Время делать бизнес», которую наш генеральный директор Елена Пономарева недавно закончила писать по заказу издательства МИФ (предзаказ можно оформить на сайте Лабиринта).
