От того, как компания разговаривает со своей целевой аудиторией, зависит то, как они ее воспринимают.
Tone of voice – это стиль общения компании с целевой аудиторией («голос» компании или бренда). Важны не только формируемые у потребителей ассоциации (см. здесь (https://t.me/notiemarketing/1983)), но и «интонации», который считываются со всего:
• рекламных роликов
• выступлений владельцев и топов
• постов и общения с подписчиками в социальных сетях
• при взаимодействии потребителей с клиентским персоналом
• визуальных материалов и каталогов
• атмосферы в шоу-руме
• сувенирки и мерча
54% опрошенных платформой Anketolog россиян хотят, чтобы бренды говорили с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу
Это значит, что:
• скрипты – это удобно для компании, но часто раздражает потребителей: люди не слышат даже правильные вещи, если их говорят сухо, «по бумажке» и на языке регламентов
• бизнес активно инвестирует в боты, а потребители хотят общаться с людьми: боты нужны для быстрых справок, решения простых проблем, записи и брони
• почему-то мы (взрослые в бизнесе) решили, что молодежи больше нравится коммуникация на «ты», опрос показал другое – 82% зумеров хотят слышать «вы»
• взаимодействие, как и в обычной жизни, должно быть комфортным: людей отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%)
• смайлики – можно, если они уместны (36% участников опроса уверены, что эмодзи оживляют общение)
• люди хотят разговаривать с конкретным сотрудником, а не с компанией в целом: 85% опрошенных предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»)
‼️ Как и в случае с позиционированием, «голос» или целенаправленно формируют, опираясь на ценности бизнеса и особенности целевой аудитории, или он все равно сформируется, но иногда совсем не такой, какой хотелось бы
Например, владелец бизнеса открытый, активный и дружелюбный и хочет именно такой «голос», но за счет работы «внизу» (рядовые сотрудники) компания совсем не производит такого впечатления
⚠️ Если что-то не так с продажами, это повод присмотреться к «голосу» в коммуникациях компании – вполне возможно, что он слишком тихий, грубый, агрессивный, панибратский и т.п.
Tone of voice – это стиль общения компании с целевой аудиторией («голос» компании или бренда). Важны не только формируемые у потребителей ассоциации (см. здесь (https://t.me/notiemarketing/1983)), но и «интонации», который считываются со всего:
• рекламных роликов
• выступлений владельцев и топов
• постов и общения с подписчиками в социальных сетях
• при взаимодействии потребителей с клиентским персоналом
• визуальных материалов и каталогов
• атмосферы в шоу-руме
• сувенирки и мерча
54% опрошенных платформой Anketolog россиян хотят, чтобы бренды говорили с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу
Это значит, что:
• скрипты – это удобно для компании, но часто раздражает потребителей: люди не слышат даже правильные вещи, если их говорят сухо, «по бумажке» и на языке регламентов
• бизнес активно инвестирует в боты, а потребители хотят общаться с людьми: боты нужны для быстрых справок, решения простых проблем, записи и брони
• почему-то мы (взрослые в бизнесе) решили, что молодежи больше нравится коммуникация на «ты», опрос показал другое – 82% зумеров хотят слышать «вы»
• взаимодействие, как и в обычной жизни, должно быть комфортным: людей отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%)
• смайлики – можно, если они уместны (36% участников опроса уверены, что эмодзи оживляют общение)
• люди хотят разговаривать с конкретным сотрудником, а не с компанией в целом: 85% опрошенных предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»)
‼️ Как и в случае с позиционированием, «голос» или целенаправленно формируют, опираясь на ценности бизнеса и особенности целевой аудитории, или он все равно сформируется, но иногда совсем не такой, какой хотелось бы
Например, владелец бизнеса открытый, активный и дружелюбный и хочет именно такой «голос», но за счет работы «внизу» (рядовые сотрудники) компания совсем не производит такого впечатления
⚠️ Если что-то не так с продажами, это повод присмотреться к «голосу» в коммуникациях компании – вполне возможно, что он слишком тихий, грубый, агрессивный, панибратский и т.п.
