Ни один бизнес не может обойтись без коммуникации с клиентами. Разберемся, как современные технологии позволяют автоматизировать общение с покупателями и улучшать сервис.
Вы узнаете:
- Что такое чат-боты.
- Какие задачи они решают.
- Какие типовые сценарии чат-ботов существуют.
- Как создать своего бота.
ЧТО ТАКОЕ ЧАТ-БОТ ДЛЯ БИЗНЕСА
Чат-бот — это программа, настроенная на взаимодействие с пользователями в режиме 24/7. С помощью этой программы компания может информировать клиентов, делать рассылки и помогать при выборе товаров и услуг. Такой бот может заменить штат операторов колл-центра и сотрудников, отвечающих за взаимодействие с клиентами, позволяя автоматизировать многие бизнес-процессы.
Круглосуточное общение с клиентами всегда было «головной болью» для многих сфер бизнеса. И теперь, когда технологии искусственного интеллекта достигли достаточного развития, чат-боты становятся современным стандартом сервиса. У клиентов любого бизнеса всегда возникают вопросы, жалобы и пожелания, но лишь некоторые из них являются уникальными. Стандартные же ответы занимают основное время сотрудников. Именно для таких ситуаций и разрабатываются чат-боты — «виртуальные сотрудники», позволяющие сэкономить время реальных сотрудников.
Самый распространенный стандартный чат-бот, которого чаще всего видят посетители русскоязычных сайтов — всплывающее окошко в правом нижнем углу, которое сообщает, что оператор онлайн и что-то пишет посетителю сайта, на самом деле никакого оператора там нет. В большинстве случаев при попытке вступить в контакт посетителю предлагается заполнить обычную форму для связи с менеджером, который отвечает на вопросы в течение рабочего дня. Однако уже сейчас многие компании идут дальше, программируя более интеллектуальные сценарии общения, которые позволяют боту действительно помогать посетителю сайта, давая ответы на часто задаваемые вопросы или подбирая подходящие продукты.
Наиболее бурное развитие переживают чат-боты в мессенджерах. С их помощью можно осуществлять клиентскую поддержку, делать рассылки новостей, уведомлять об акциях, передавать пользователям нужные им файлы (которые, в свою очередь, могут быть лид-магнитами) и даже проводить автоматические продажи.
ОСНОВНЫЕ СЦЕНАРИИ ДЛЯ ЧАТ-БОТОВ
Несмотря на различия между сферами бизнеса, существуют типовые сценарии, которые может использовать большинство компаний. В зависимости от потребностей можно автоматизировать клиентскую поддержку, найм персонала, проведение рекламных акций, а также создавать различные конфигурации автоматических воронок.
Ответы на вопросы и клиентский сервис
Наиболее распространенный способ использования чат-бота — пользователь может задать вопросы боту или же наоборот ответить на заданные ему. В зависимости от результатов бот может оказать помощь в решении проблемы либо подключить к этому процессу реального сотрудника. Например, в телекоммуникационной сфере чат-бот поможет пополнить счет или сменить тарифный план, уведомит о технических сбоях или профилактических работах. При помощи чат-бота в сфере туризма пользователь может спланировать и приобрести тур или получить интересующую информацию о стране посещения. В ресторанном бизнесе чат-боты помогают бронировать столики и осуществлять предзаказ еды. Через чат-бота в сфере образования можно зарегистрироваться на обучение, получить ответы на вопросы, узнать расписание занятий.
Найм сотрудников
В большинстве собеседований, особенно многоэтапных, используется ряд стандартных вопросов, позволяющих опытному HR-менеджеру отсечь основной пласт неподходящих кандидатов. Часто для подбора персонала используются еще и тестовые задания. При помощи чат-бота можно не тратить время сотрудника на взаимодействие с неподходящими кандидатами — достаточно запрограммировать чат-бота для проведения первичного собеседования и передачи тестового задания. С теми, кто успешно справился с заданием, свяжется реальный сотрудник.
Проведение акций
При необходимости провести акцию с подарком для новых или лояльных пользователей нет необходимости задействовать менеджера, который будет узнавать имя пользователя, сверять его с находящимися в базе и выдавать промокоды. Со всем этим справится чат-бот. Бот узнает имя пользователя и его телефон, сверит данные с данными базы и выдаст соответствующий промокод, причем в режиме 24/7.
Автоматические воронки продаж
Автоворонки — один из основных трендов автоматизации маркетинговых процессов, позволяющих выстраивать сценарии взаимодействия с потенциальными клиентами, используя целый ряд систем — CRM, email-сервисы, мессенджеры и т. д. В зависимости от действий потенциального клиента, его реакций на письма и рекламные сообщения, а также потребностей бизнеса выстраивается автоматизированный сценарий, где в зависимости от портрета потребителя ему предлагаются все новые шаги, ведущие его к совершению покупки.
КАК ПРОИСХОДИТ КОММУНИКАЦИЯ С ЧАТ-БОТАМИ
Запуск диалога происходит по нажатию кнопки или вводу стартового слова. После этого пользователю предлагается сценарий взаимодействия или меню. Стоит отметить, что боты могут не только писать тексты — в диалоге можно получить изображение или даже видео.
Например, в Facebook Messenger можно обратиться к чат-боту LEGO: компания предлагает помощь в выборе подарка при помощи Ральфа, названного компанией «gift bot». После старта коммуникации и выбора страны запускается сценарий, по которому чат-бот узнает возраст одаряемого, его предпочтения и планируемый бюджет, а затем предлагает варианты на выбор.
КАК СОЗДАТЬ ЧАТ-БОТА
Для разработки такого бота можно использовать один из множества сервисов, доступных на данный момент.
Некоторые из них взаимодействуют только с одной платформой: Manychat работает с Facebook Messenger, Chatgun — c Вконтакте, Manybot — с Telegram.
Другие же позволяют создавать ботов для широкого списка платформ. Сервис BotKits позволяет создавать ботов для семи самых популярных социальных платформ, в числе которых Вконтакте, Одноклассники, Skype и Viber (его также можно установить и на сайте компании). Dialogflow от Google поддерживает целых 32 платформы.
В качестве инструмента создания HR-бота можно рассмотреть не только стандартный чат-бот, но и например сервис Sever.AI, который позиционируется как сервис для облегчения задач HR-специалистов. Такой бот может сам читать и оценивать резюме кандидатов, отправлять СМС, звонить и даже проводить видеоинтервью.
С ростом популярности ботов разработка становится все более простой. Точно так же, как сложную разработку индивидуальных сайтов вытеснили конструкторы, которые постепенно становились все более совершенными и при этом простыми, сейчас для создания чат-бота не нужен программист — пользователю достаточно продумать сценарий, по которому будет взаимодействовать бот.
Существуют неписаные правила разработки хорошего чат-бота:
- Прежде всего, не стоит вводить пользователей в заблуждение, что с ними общается человек: возможности бота не безграничны и уведомление, что на вопросы отвечает бот, позволит избежать негатива.
- Точно так же стоит предупреждать посетителя, что вопрос переадресуется реальному сотруднику, если проблема выходит за рамки возможностей бота.
- Даже в целях поддержания неформального общения не стоит «бомбить» пользователя частыми сообщениями так же, как делают обычно в переписке: пользователям стоит дать время на то, чтобы прочитать сообщение и обдумать его.
- Для эффективной работы чат-бота следует задействовать все его возможности: не только ведение диалогов, но и предустановленные сообщения и кнопки, благодаря которым пользователь сможет выбрать нужный вариант из нескольких.
Статья для журнала «Генеральный директор»
