На текущий момент наш генеральный директор Елена Пономарева лично находится под репутационными рисками. Из-за того, что один из наших партнеров не выполняет обязательства, и как следствие, уже я выгляжу не очень хорошо перед теми, с кем мы делаем совместный проект. Буквально в прямом эфире приходится разруливать, а с партнером, скорее всего, мы будем прощаться в обозримой перспективе.
Прямо сейчас Елена Васильевна занимается тем, что рисует схему (вы знаете, что она любит рисовать в ежедневнике):
• какие есть дальнейшие риски
• как вывести саму себя и свою компанию из-под удара
• что и куда нужно перекинуть из текущих проектов
• с кем дальше запускать аналогичные проекты
☄ Так вот, главное правило управления репутацией: заранее знать, что может быть.
1. Где сами можем накосячить?
2. Как могут накосячить партнёры?
Здесь очень важно: доверяй, но проверяй. Конкретно в нашем примере ничего не предвещало и не было глобально никаких сигналов. Но прилетело ((
3. Понимать, что «все, что может быть понято не так, будет понято не так»
Другие люди видят все через призму самих себя: то, что нам кажется нормальным и белым, им может казаться неадекватным и черным
4. Знать, каким образом и с чьей помощью будут разруливаться различные ситуации
Если ситуация заходит в тупик, не нужно самим ничего пытаться делать. Сразу же нужно приглашать специалистов
Итак:
✔ Первое, что у вас должно быть – классный юрист, который еще до начала чего бы ни было будет вам говорить, что можно делать, что делать не стоит и как вы будете выруливать, если вдруг что-то пойдет не так. Близкую функцию может выполнять высококвалифицированный PR-менеджер
✔ Второе – механизмы отработки. Если что-то возникнет, важно понимать, готовы ли вы честно признать, что произошла ситуация, и дальше прикладывать усилия к ее разруливанию. Подчеркну, не признать, что вы виноваты, и не посыпать голову пеплом, а признать наличие/факт свершившегося и показать свою готовность разобраться. Если готовы, есть все шансы красиво разрулить и даже в некоторых ситуациях увеличить лояльность к себе и к компании. Признать вину, если вы сочтете нужным, можно позже
✔ Третье – нужно иметь высокие внутренние стандарты в компании по отношению к своим сотрудникам, клиентам и партнерам, т.к. в обратном случае есть риск получить негатив и непонимание. Нельзя нравиться всем и потребительский экстремизм существует, но именно эти внутренние стандарты уберегают компании от больших проблем
Елена Васильевна очень тщательно подбирает партнеров: на старте открывает уши и слушает. Хотя, как вы уже поняли, и она на грабли попадаю. Так вот, если наш генеральный директор слышит, как человек постоянно плохо обо всех отзывается, то понимает, что рано или поздно и о нас он начнет так отзываться.
«Если вижу и слышу неуважение к сотрудникам, не удивляюсь, почему у компании проблемы с наймом. Если понимаю, что отношение к потребителю из серии «да и ладно, и так съедят/будут и так носить», естественно, ничего хорошего не получится в долгосрочной перспективе», – отметила Елена Васильевна.
✔ Четвертое – всегда проверять, что язык и руки вашей команды и ваши лично подключены к мозгу, когда хочется/нужно что-сказать или написать. От выступления на крупной конференции до ответов на отзывы на маркетплейсах
