Если в повседневной жизни мы говорим слова благодарности почти на автомате, то в бизнесе такой закономерности не наблюдается и правилами любезности пользуются лишь немногие компании. О том, каким образом можно поблагодарить своих клиентов и почему это обязательно стоит делать, вы узнаете из этой статьи.
Вы узнаете:
- В каких случаях стоит благодарить клиентов.
- Какие способы благодарности могут использоваться.
- Как написать благодарственное письмо.
Нужно признать, что благодарить потребителей бизнес практически не умеет. А если и благодарит, это или четко прописанные стандартом обезличенные формулировки, или личная инициатива конкретных сотрудников. В то же время умение говорить «спасибо» – это показатель клиентоориентированности, один из инструментов формирования лояльности и возможность выделиться среди конкурентов.
В каких случаях целесообразно использовать слова благодарности потребителям:
- за обращение в компанию;
- за заказы и покупку товаров и услуг;
- за отзывы, размещенные на сайте организации, в ее социальных сетях, на личных страницах клиентов в соцсетях, на сайтах-отзывиках и в других местах, где их могут увидеть существующие и потенциальные клиенты;
- за многолетнее сотрудничество;
- за регистрацию на сайте или других электронных ресурсах предприятия;
- за подписку на рассылку.
- В виде бумажного благодарственного письма, подписанного «живой» подписью одного из руководителей, передаваемого клиенту лично или отправляемого в виде скана по электронной почте).
- С помощью электронной благодарности – электронное письмо, которое генерируется автоматически (например, при подписке на новости компании), ответ компании на отзыв в социальных сетях или сообщение в мессенджере.
- В устной форме после совершения клиентом каких-либо действий – звонок или благодарность при личном контакте.
Реже всего используемый инструмент – это благодарственное письмо. Его пишут, как правило, на b2b-рынках в качестве признательности за сотрудничество и чаще всего оно исходит от покупателя, а не от продавца. Например, промышленное предприятие благодарит поставщика оборудования или проектную организацию, которые помогли запустить новую производственную линию. Потребители, являющиеся физическими лицами, таким инструментом благодарности не избалованы. Поэтому письмо может стать для них неожиданным приятным сюрпризом, которым они могут захотеть поделиться, например, в социальных сетях, что запустит бесплатное «сарафанное радио».
Благодарственное письмо – это отражение ценности конкретного клиента и выражение ему признательности за выбор организации. Нет жестких рамок для его написания и оформления. Оно может быть написано и оформлено в менее официальном стиле (например, на специальном фирменном бланке) и содержать следующие блоки:
- Шапка, содержащая поля «от кого» и «кому».
- Обращение к клиенту. Если речь идет о физическом лице, рекомендуется обращение по имени-отчеству, а не сухое «господин Иванов» или обезличенное «уважаемый покупатель», что испортит впечатление. Если письмо направляется компании, ее название указывается в шапке и далее в тексте письма, обращаться же лучше к одному из ее руководителей (как правило, это генеральный директор). Желательно избегать устаревшей формулировки «глубокоуважаемый» и слишком личного обращения «дорогой». Кроме того, сегодня деловой стиль становится «легче», поэтому может быть достаточно обращения по имени, особенно если речь идет об электронном письме.
- Текст благодарности. Любая благодарность будет «работать», если будет являться не шаблонной, что всегда легко считывается, а максимально персонализированной. Важно в тексте письма раскрывать причины, по которой предприятие обращается к клиенту. Скупые формулировки «Спасибо за покупку» или «Благодарим за обращение в нашу компанию» будут восприняты адресатом как очередной обезличенный «спам».
- Подпись руководителя компании. Рекомендуется, чтобы подпись была «живой» (это видно даже на сканах), что сделает письмо в глазах клиентов более ценным, чем просто распечатанное на принтере.
Стиль благодарности должен быть менее официальным, не содержать типовых деловых клише и напоминать, скорее, дружеское обращение, теплоту и эмоции, но с учетом требуемого уровня официоза. Не стоит использовать слова «искренний» (например, благодарность) и «честный» (например, отзыв, который оставил клиент в соцсетях). Они эмоционально усиливают обращение, но могут вызвать подсознательный негатив (предприятие не всегда искреннее, а другие покупатели иногда или всегда врут).
Если клиентов, которым пишется письмо, немного, желательно, чтобы в тексте каждого письма упоминались нюансы, моменты и детали, которые покажут, что это не заготовка, а персонализированное обращение. Например, если клиент сомневался и сравнивал продукцию разных производителей (брендов), поблагодарить за сложный выбор, который был сделан в пользу предприятия. Можно напомнить клиенту, с чего началось сотрудничество с ним, как много лет оно длится и как для компании это важно. Если письма пишутся массово, можно разработать 15-20 шаблонов писем. Также важно избежать неприкрытой лести, которая легко считывается и вызывает негатив.
Завершать сообщение или письмо рекомендуется пожеланиями успехов (здоровья, счастья, профессиональных побед и т.п. – в зависимости от конкретного рынка и причин обращения клиента в компанию) и побуждением клиентов к дальнейшему сотрудничеству. Например, выразить надежду на новые обращения клиентов в компанию и ее рекомендации друзьям, знакомым или партнерам по бизнесу, предложить особые условия на следующую покупку, попросить высказать предложения по улучшению работы предприятия и его персонала, неучтенные пожелания и др.
Рекомендуемый объем благодарственного письма – 2-3 абзаца, помещающиеся на половину листа А4. Для электронных писем используются те же правила. Удачный пример приведен ниже. Несмотря на то, что очевидно, что письмо сгенерировано автоматически, оно выглядит дружественным и клиентоориентированным.
Еще одним интересным примером являются письма, которые можно найти на упаковке зубной пасты SPLAT, написанные от имени директора компании. Они не только заставляют людей задуматься о важных для каждого человека вещах, но и устанавливают эмоциональную связь с брендом, тем самым укрепляя лояльность. Сегодня на сайте компании приведены уже 156 таких писем.
Отправка бумажного письма может сопровождаться отправкой небольшого сувенира (например, календаря, футболки, кружки, открытки или магнита), букета цветов, коробки конфет и др. Выбор и стоимость подарка зависит от важности и ценности клиента для компании, а также выделяемого бюджета на данную статью затрат. Если речь идет благодарности в электронном виде, в дополнение к ней может предлагаться небольшой электронный подарок. Например, ссылка на скачивание полезных материалов или промокод для скидки на следующую покупку.
Еще один способ сказать спасибо своим покупателям – это ответы на их отзывы в социальных сетях, на сайтах-отзывиках и на других площадках. Однако компании редко отвечают на такие обращения своих клиентов или в 90% делают это формально. Ниже приведены три примера ответов, представленные на сайте онлайн-ритейлера Wildberries. В целом же можно сделать вывод о том, что бренды, представленные на данном сайте, практически не взаимодействуют со своими потребителями.
Как видно, только сам онлайн-ритейлер смог оставить комментарий по части правил, которые относятся и к благодарственным письмам, и к ответам в электронном виде. Прежде всего, это детали (Благодарим, что воспользовались функционалом «Проверка товара») и выражение дальнейших намерений компании (Спасибо, что помогаете нас стать лучше!). Однако не было обращения к клиентке по имени, которое указано в ее профиле. Кроме того, покупательнице не предложена никакая компенсация, что могло бы сыграть на рост лояльности женщины к компании.
Обобщая сказанное выше, при использовании благодарственных писем и ответов на комментарии потребителей нужно избежать следующих ошибок:
- Начинать с благодарности, но затем быстро переходить к продаже товаров и услуг – таким образом, цель обращения меняется, а потребитель может испытать разочарование. Допустимо указать в конце письма или сообщения в кратком виде новую полезную для клиентов информацию, например, об открытии нового офиса или новом интересном предложении, которое будет интересно именно этому клиенту. Целью при этом в любом случае должна остаться благодарность.
- Отсутствие обращения по имени – это наиболее распространенная ошибка, указывающая, что организация делает очередную печатную или электронную рассылку. Хуже этого может быть только использование адреса электронной почты вместо имени, что может случиться при сбое или неаккуратной электронной рассылке.
- Шаблонные письма и ответы, в которых считывается, что оно отправляется всем клиентам. Они вызывают негатив и быстро отправляются в спам или корзину.
ВЫВОД
Благодарственные письма и электронные ответы закладывают основу для дальнейшего взаимодействия. Несмотря на то, что для компании-отправителя они практически ничего не стоят, с их помощью она инвестирует в формирование лояльности клиентов. Благодаря им случайный или разовый клиент может стать постоянным, а клиенты, которые ранее совершали периодически покупки, могут перейти в категорию адвокатов компании или бренда. Людям свойственно ожидать позитивной обратной связи и благодарности в ответ на свои действия, а также запоминать, если эти ожидания оправдались. Получение благодарности – это проявление уважения и признательности и подтверждение важности и ценности клиентов.
Статья для журнала «Генеральный директор»
