В статье рассмотрены несколько ключевых трендов российского рынка потребительских услуг. Развитие цифровых технологий одновременно с меняющимися моделями потребительского поведения стремительно меняют условия работы предприятий сферы услуг. Сегодня для формирования операционной и стратегической конкурентоспособности им необходимо делать упор на скорость, удобство и экономию времени, учитывая смещение поведения потребителей в сторону рационального потребления.
Российские рынки услуг находятся под влиянием стремительного развития цифровых технологий и изменений в моделях поведения, мотивации и системе ценностей современных потребителей.
1. Рост требований потребителей к качеству при желании сэкономить. За время кризиса потребители начали переход к рациональной модели потребления – они стремятся сохранять объем приобретаемых товаров и услуг, не увеличивая своих затрат. Потребители понимают, что конкуренция высока, а бизнес ведет борьбу за их кошельки, поэтому у них почти всегда есть возможность сэкономить, не снижая качество потребляемых услуг [1].
Именно по этой причине, несмотря на кризис, сайты-купонаторы не получили глубокого проникновения в России. Для сравнения, в 2017 году такими сайтами пользовались 90% американцев. Основными причинами низкого уровня доверия россиян к таким проектам являются неоднократные случаи мошенничества и низкое качество некоторых услуг. Кроме того, для большинства потребителей это возможность с хорошей выгодой получить разовую услугу, а не выбрать постоянного поставщика услуг. Купонаторы в некоторой мере являются аналогами маркетплейсов, в основе которых находится удобство и широчайший выбор вариантов для покупателей. Можно ожидать, что с восстановлением репутации купонаторов они получат «второе дыхание».
Аналогичным образом все чаще потребители отказываются от бесплатной медицины (услуги ОМС), переключаясь на платные клиники и центры. Рынок коммерческой медицины вырос в 2018 году на 10,8% до 483 млрд. руб., средняя цена приема выросла на 9,8%. По прогнозам доля этого сегмента медицинского рынка вырастет с 13,9% в 2012 году до 20,1% в 2021 году [2].
Также потребители ищут альтернативные более выгодные варианты получения услуг. Например, на туристическом рынке растет доля самостоятельных путешественников, осуществляющих внутренние и зарубежные поездки без использования услуг турагентов. Например, по данным интернет-сервиса Biletix, в сентябре-октябре 2018 года на самостоятельное бронирование авиабилетов приходилось 43%, а годом ранее – 38%.
Кроме того, продолжаются скидки и распродажи. Например, в некоторых фитнес-центрах до 90% выручки делается именно за счет акций на абонементы, при этом количество клиентов, регулярно посещающих спортзал невелико.
2. Рост количества агрегаторов. Тренд, базирующийся на удобстве, благодаря агрегаторам потребители имеют возможность выбрать подходящего специалиста по заданным критериям (цена, местоположение, отзывы и др.).
На рынке представлены как платформы с широким спектром услуг, так и специализированные. Например, в 2018 году в Москве на портале dogsy.ru были зарегистрированы более 5 000 догситтеров, помогающих решить проблему с передержкой собаки. Сервис «Помогатель.ру» – это более 550 тыс. зарегистрированных нянь. На сайте «Профи.ру» уже 500 тыс. участников, на YouDo – более 700 тыс. человек, на Avito – более 1,2 млн. специалистов [3].
Стремительно растут и сервисы объявлений, помогающих найти нужные товары и услуги. Например, выручка Avito, занимающего первое место в России среди аналогичных сайтов-классифайдов, в 2017 году выросла на 32,2% до 15,5 млрд. руб. За год на нем было размещено 46,9 млн. объявлений. Для сравнения сервис онлайн-объявлений «Юла», принадлежащий Mail.ru Group и запущенный осенью 2015 года, в 2018 году ожидал выручку в 1 млрд. руб. В конце 2018 году на сайте было размещено 27,2 млн. объявлений [4].
Сегмент продажи подержанных товаров вызвал интерес одного из крупнейших российских онлайн-ритейлеров – в 2018 году «Юлмарт» запустил сервис «Юлмарт Second». Для компании это решение является вполне закономерным, она может использовать уже имеющуюся платформу и работать со своей же целевой аудиторией. Например, средний срок владения смартфонами составляет около 2 лет, а это значит, что покупатели могут реализовать гаджеты как через сторонние сайты, так и на сервисе своего онлайн-оператора.
На автомобильном рынке основная конкуренция осуществляется между Avito и «Авто.ру». В 2017 году «Авто.ру» реализовал 1,8 млн. подержанных автомобилей (34% рынка), Avito – 2,2 млн. или 41% рынка [5]. На долю автодилеров приходится 13% продаж, остальные автомобили реализуются напрямую или через другие сервисы.
3. Акцент на скорость. Этот тренд проявляется на всех рынках услуг. Например, в ответ желание потребителей получать все как можно быстрее, начали сокращаться сроки доставки еды на дом. Если еще 5 лет назад доставка в течение 60 минут считалась быстрой, сейчас она сокращается до 30 минут.
Появление на рынке все большего количества игроков переводит их конкуренцию на уровень времени доставки.
Проиллюстрировать тренд можно и на примере интернет-торговли. Жители Москвы и Санкт-Петербурга все чаще хотят получать доставку в день совершения заказа (60%). Более 1/3 потребителей готовы доплатить за доставку день в день, а 28% – в течение трех часов. Более 50% жителей обеих столиц заинтересованы в возможности заказа к конкретному времени. Для сравнения для региональных потребителей на текущий момент является более важной возможность отслеживания заказа (63%) и бесплатные возвраты (56%) [6].
«Скоростной» тренд может стать способом позиционирования от конкурентов за счет предложения новых или модифицированных товаров услуг [7]. Например, такой новинкой стали студии экспресс-маникюра – новая бизнес-модель, рассчитанная на определенную целевую аудиторию.
4. Использование интернет-технологий в традиционной сфере услуг. Одним из наиболее «прогрессивных» примеров выхода традиционных бизнесов в интернет-пространство являются digital health. Закон о телемедицине, согласно которому пациенты могут получать консультации и медицинскую помощь от лечащего врача через интернет или по телефону, вступил в силу с 1 января 2018 года. С этого момента рынок медицинских услуг начал меняться.
Рынок телемедицины будет стремительно развиваться, полностью попадая в потребности современных потребителей и отражая их отношение качеству бесплатной медицины. Мировой рынок растет в среднем на 18% в год и достигнет в 2019 году 44 млрд. долл. В целом позитивно к телемедицине относятся 58% россиян. Ограничениями в России являются неготовность потребителей платить за онлайн-прием столько же, сколько на обычный, и консерватизм потребителей. Кроме того, россияне считают, что увеличатся их риски и вероятность врачебной ошибки. В связи с этим на первоначальном этапе развития наиболее востребованными являются не лечение, в профилактика, получение мнения от нескольких разных врачей, а также мониторинг здоровья пациентов. Основная целевая аудитория – это жители больших городов и пациенты из регионов, для которых откроются возможности доступа к врачам, обладающим высокой квалификацией, и редким специалистам.
Приведенные выше тренды и иллюстрирующие их примеры позволяют сделать вывод о том, что рынок услуг начал серьезные структурные изменения, учитывая которые бизнес может гибко реагировать на происходящие изменения и соответствовать меняющимся запросам потребителей, опережая конкурентов.
Список литературы:
1. Давыдова Т.Д. О проблемах управления качеством в сфере услуг // Наука Красноярья. – 2017. – Т. 6. — №2-3. – С. 96-99.
2. От общего к частному [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ot-obshego-k-chastnomu.html (Дата обращения: 09.06.2019).
3. Как агрегаторы помогут ФНС вывести самозанятых из тени [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/management/articles/2018/09/28/782245-agregatori-pomogut-fns (Дата обращения: 09.06.2019).
4. Выручка Avito выросла на треть [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://retailer.ru/vyruchka-avito-za-god-vyrosla-na-tret/ (Дата обращения: 09.06.2019).
5. Продажи автомобилей с пробегом становятся более надежными [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/auto/articles/2018/07/10/775044-prodazhi-avtomobilei-probegom (Дата обращения: 09.06.2019).
6. Цифровая революция определяет привычки потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.pwc.ru/ru/retail-consumer/publications/retail-rus/gcis-consumer-ru-final.pdf (Дата обращения: 09.06.2019).
7. Давыдова Т.Д. Современное состояние маркетинговой деятельности в бизнесе // Вестник современных исследований. – 2018. – №12.7 (27). – С. 141-143.
Статья для сборника научных статей I Всероссийской научной конференции «Цифровое пространство: экономика, управление, социум»
