Как происходит digital-трансформация в разных отраслях.
Примеры цифровой трансформации в кейсах российских и зарубежных компаний.
ЧТО ЖЕ ТАКОЕ DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ
Digital-трансформация, или цифровая трансформация – это процесс изменений в бизнесе путем внедрения цифровых технологий в различные бизнес-процессы. «Трансформация» в данном случае означает, что цифровизация затрагивает все аспекты: стратегию бизнеса, предлагаемые продукты, операционный менеджмент, маркетинговые коммуникации и многое другое.
Достаточно долго под этим термином подразумевался просто перевод всех имеющихся данных в цифровой формат. Постепенно оцифрованных данных стало так много, что предприятия начали использовать специальное программное обеспечение для того, чтобы обрабатывать эти массивы данных, вычленять из них конкретные показатели и формировать отчеты, пригодные для принятия управленческих решений. А еще через некоторое время для того, чтобы получать результаты, потребовалось внедрять изменения в бизнес-процессы.
Ключевые преобразования в рамках digital-трансформации можно объединить в несколько основных стратегических направлений:
Использование имеющихся данных. Это и аналитические инструменты, и улучшение продуктов на основе полученных данных, и более персонализированные маркетинговые коммуникации. В основном речь идет о Big Data – больших массивах данных, которые каждая компания накапливает с огромной скоростью.
Улучшение взаимодействия с клиентами. Основная задача компаний в современном высококонкурентном мире – предоставить самый лучший потребительский опыт, который будет работать на лояльность клиента и его удовлетворенность. Цифровые инструменты помогают оставаться на связи 24/7, бесперебойно принимать заказы, обеспечивать коммуникации, формировать персональные рекламные предложения.
Коллаборации с партнерами. Взаимодействие с партнерами также является важной частью digital-трансформаций. Точно так же, как простая почта однажды стала слишком медленной, сейчас медленной становится уже почта электронная. Обеспечение партнерского взаимодействия все сильнее зависит от скорости обмена информацией.
Инновационная культура внутри компании. Времена, когда сотрудников нужно было уговаривать использовать CRM-систему, уходят в прошлое. Прогрессивные менеджеры изучают новые системы управления: Lean, Kanban, Agile и SCRUM, каждая из которых имеет свое программное обеспечение. Формируется новое «цифровое мышление», определяющее дальнейшее развитие бизнеса.
Процесс трансформации означает не только замену старых технологий на новые, но и новые взгляды на коммуникации с клиентами, менеджмент, разработку продуктов.
Объекты digital-трансформации
КАК ПРОИСХОДИТ ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В РАЗНЫХ ОТРАСЛЯХ
Согласно исследованию McKinsey в 2016 году, предприятия Европы использовали цифровые возможности всего лишь на 12 %, а предприятия США – на 18 %. Россия не была упомянута в списке стран, использовавших digital даже на 10 %. За последние несколько лет в нашей стране многое изменилось: мы уже привыкли к использованию чат-ботов в банковском секторе, активно заказываем талоны ко врачу через электронную регистратуру, наблюдаем за развитием проектов «Умный город» и проверяем оценки детей в онлайн-дневнике; отраслей, которые не затронула digital-трансформация, практически не осталось.
По данным исследования KMDA в 2018 году среди лидеров по цифровым изменениям отмечались IT-компании, которым пришлось экстренно изменять бизнес-модели в новых условиях, телекоммуникационные компании, банковский сектор и финансовые компании. От них незначительно отставали ритейл, образование, транспорт и автобизнес. Меньше всего digital-трансформация затронула медицину, строительство и индустрию развлечений.
Все digital-преобразования можно разделить на общие для большинства компаний и специфичные для конкретной отрасли.
Для большинства компаний:
использование CRM для аккумулирования всей информации о коммуникациях в карточке клиента, выстраивания воронки продаж, формирования отчетов и прогнозов;
снижение стоимости контакта с клиентом за счет автоматизации обслуживания: использование систем распознавания и синтеза речи, голосовых меню, чат-ботов;
решение проблем клиентов в формате 24/7 вне зависимости от используемого канала связи: по телефону, по электронной почте, через социальные сети, с использованием формы на сайте или чат-бота;
разработка персонализированных маркетинговых предложений, улучшенная аналитика результатов маркетинговых кампаний, выявление зон роста в коммуникациях.
Для отдельных отраслей специфичны следующие цифровые возможности:
строительные организации оцифровывают физические объекты, проводят видеотрансляции процесса строительства, автоматизируют выгрузку проектной и прочей документации для контролирующих органов;
агропромышленный комплекс использует автоматизированные сеялки, поливалки и другую технику, самостоятельно определяющую те места на поле, которые были хорошо политы/обработаны или требуют дополнительной обработки (в отличие от управляемой человеком такая техника может работать 24 часа в сутки, ориентируясь по GPS-маякам);
банки и страховые компании используют блокчейн-технологии для контроля исполнения обязательств, формируют индивидуальные предложения по кэшбеку и совместным акциям с компаниями-партнерами, основываясь на данных о покупках с использованием банковской карты;
розничные торговцы могут не только автоматизировать логистические цепочки и прогнозировать спрос, но и анализировать торговый зал, определяя оптимальный путь покупателя по залу и выявляя «холодные зоны»;
предприятия транспортной сферы автоматизируют продажи билетов, которые уже не обязательно распечатывать, а достаточно иметь на экране мобильного телефона, и улучшают взаимодействие с пассажирами при помощи GPS-отслеживания наземного транспорта;
медицинские организации переходят на электронные медицинские карты, развивается телемедицина и децентрализованный доступ к базам данных;
в музеях доступны услуги аудиогидов, которые расскажут об экспонате, а при использовании QR-кода информацию можно получить на смартфон;
«умное» видеонаблюдение с функцией аналитики предотвращает не только несанкционированное проникновение на производственные объекты, но и позволяет контролировать ситуацию на опасном производстве, а предиктивная диагностика оборудования сокращает время простоев из-за поломок;
в нефтегазовой отрасли используются как автоматизированные методы работы, так и 3D-моделирование месторождений, что позволяет сокращать эксплуатационные затраты и уменьшать риски компаний;
компании энергетической отрасли используют интеллектуальный учет электроэнергии, автоматизируют управление сетью для сокращения расходов на ее эксплуатацию и обеспечения бесперебойной работы.
В отношении затрат на цифровую трансформацию исследования показывают следующую картину: по данным IDC, к 2020 году 30 % из 2 000 крупнейших публичных компаний мира будут выделять на цифровизацию минимум 10 % от годовой выручки. К этому времени более половины компаний будут активно развивать новые бизнес-модели, цифровые продукты и услуги, а индекс лояльности клиентов станет одним из определяющих факторов успешности бизнеса.
УСПЕШНЫЕ ПРИМЕРЫ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ
Зарубежные компании активно используют digital-возможности в бизнесе:
Компания-производитель спортивной одежды Under Armour приобрела приложения MyFitnessPal и Endomondo, а в дальнейшем разработала и собственную фитнес-платформу.
Корпорация Disney World объединила сайт с мобильным приложением и браслетом пользователя в единую систему, при помощи которой она оценивает лояльность клиентов и персонализирует предложения.
Успешно перешла в цифровую среду газета Finansial Times, которая, столкнувшись со снижением интереса к печатной продукции, начала развивать сайт и цифровые каналы коммуникации.
Можно привести в пример и успешные кейсы российских компаний, представленные на конференции «Digital Transformation»:
«Почта России» за пару лет внедрила несколько новшеств: изменила сайт, добавив на него онлайн-отслеживание отправлений; автоматизировала сервисы для нужд бизнеса; операторы получили систему подсказок, благодаря которым работать в системе может даже новичок.
Компания «Ростелеком», предоставляющая спектр услуг от телефонии до «умного дома», столкнувшись с трудностями в работе с персоналом, перестроила практически всю систему работы сотрудников: ввела новые приложения для внутреннего пользования; пересмотрела регламенты службы безопасности, что ускорило взаимодействие; электронный документооборот освободил площади от бумажных документов; был автоматизирован труд HR-специалистов, что позволило снизить стоимость подбора кадров.