Пишу сейчас две статьи – про теорию разбитых окон и про слабые сигналы в бизнесе в целом и в маркетинге в частности. Часто об этом говорю, но все руки не доходили написать и сделать чек-листы
Перечитала заодно море материалов на англоязычных сайтах. Все больше появляется исследований и статей про важность создания отличного клиентского опыта (СХ, customer experience). Про это тоже будет статья
Один из слабых сигналов в рамках СХ – ситуации, которые считываются потребителями как неуважение к ним. Это моменты, заряженные эмоциями и создающие впечатление «что-то тут не так». Это может быть подсознательное ощущение, а может быть четко понимаемое «осадочек остался»
Люди очень хорошо чувствуют: • когда слова расходятся с делом (например, красивые обещания в рекламе, разбивающиеся о суровую реальность) • когда они что-то сделали что-то хорошее для компании (оставили отзыв, порекомендовали и т.п.), а в ответ – тишина • когда договоренности вроде бы и соблюдаются, но всегда какие-то сложности, потери времени, недопонимание и т.п. • когда искренний интерес и партнерское отношение сменились равнодушием и пренебрежением • когда в ответ на запросы и проблемы начинаются фальшь, умалчивание и «отмазки» • когда специально затягивается время, но зачем – нет понимания • когда регулярно повторяется «хотели как лучше, а получилось как всегда» • когда отношения ранее на равных превращаются в «купи и отстань»
Если у потребителя наступает «переполнение», он или однажды взорвется и будет конфликт, или просто тихо уйдет, потому что практически всегда есть куда уйти. А компания получит «разбитое окно», которое можно было починить, но не нашли времени или не замечали, что дует