В понедельник Елена Пономарева из-за большой загрузки не попала на эфир РБК, но помогала готовиться к нему Алине Косенко. Тема для Елены привычная и понятная – прокомментировать очередной «провал» известной компании.
В таких ситуациях правило №1: сохранять нейтралитет. Личное мнение эксперта важно, но важнее профессиональная оценка.
РБК нужно было прокомментировать ситуацию с отравлением арбузами в «Магните». По мнению Елены – один из немногих профессиональных кейсов с отработкой негатива, связанного со смертью потребителей.
У нас в России, в отличие от западных компаний, с репутацией работают плохо. В большинстве случаев начинается что-то невнятное и в финале заявляют об увольнении найденных виноватых. Провокации запускать научились (чаще всего речь именно об этом), с последствиями пока работают плохо.
В случае с «Магнитом», конечно же, это не провокация. Это обстоятельства, которые привели к непоправимым последствиям. Но отрабатывает сеть эту ситуацию хорошо. Что сделал «Магнит»? Перевел все в рациональную плоскость. Все четко и конкретно, минимум эмоций.
Да, случилась трагедия. Да, у нас. Мы сразу же прекратили продажу. Даже если это вина поставщиков арбузов или компании, которая проводила обработку складских помещений, это случилось в нашем магазине и это мы работаем с этими поставщиками. Давайте подождем результатов расследования и проверок, мы их сразу же инициировали. Никаких лишних комментариев, оправданий и рассуждений. Никаких скандалов. Упадут ли продажи в «Магните»? Глобально точно нет, в этом магазине временно. Но сами жители близлежащих домов говорят в интервью, что ходить в него удобно. Поведение потребителей инерционно, если речь идет о привычных действиях.
А за счет четкой и рациональной позиции «Магнит», наоборот, может укрепить репутацию. Те же потребители уже встали на сторону сети, обвиняя дезинсектора, конкурентов сети и даже проводя параллели с делом Скрипалей.