Как эффективно организовать работу с клиентами после отгрузки? (интернет-магазин мебели)

Здравствуйте! В Вашей ситуации нужно начать с понимания цели. Для чего именно проводится обзвон? Как я вижу, с его помощью решаются две задачи.

Первая – оценка качества поставки. На этом этапе, как правило, задаются 3-5 вопросов, позволяющих оценить удовлетворенности покупателей и получить обратную связь в формате «что понравилось?» и «что бы вы порекомендовали нам сделать лучше?» На основе ответов на эти вопросы компания получает массив информации, которая позволяет сделать клиентские процессы качественнее и оперативно реагировать на случаи недовольства. Уже на этом этапе можно поинтересоваться, есть ли у клиента потенциальная потребность в покупке мебели в будущем. Если такой вопрос сейчас при обзвоне сейчас не задается, рекомендую его добавить. Это позволит не беспокоить лишний раз тех, у кого нет потребности в офисной мебели в ближайшее время. Сколько клиентов обзванивать на этом этапе – опять же зависит от цели и количества самих клиентов. Идеально в течение 3 рабочих дней после отгрузки получить обратную связь от клиентов. Если это проверка качества обслуживания клиентов, может обзваниваться, например, каждый второй клиент. Если уже на этом этапе планируется уточнить будущую потребность, обзванивается максимальное количество клиентов. Опрос должен занимать не более 3-5 минут, до тех клиентов, кто был недоступен или занят, желательно сделать еще 23 попытки дозвониться.

Вторая задача – это повторная продажа. Отдача от обзвона в данном случае, на самом деле, может быть очень низкой, что связано с особенностями самого товара – офисной мебели, а также с разными потребностями разных сегментов клиентов.

• Для физического лица покупка, например, компьютерного стола может оказаться разовой, потребность в новом столе может появиться через много лет. В этом случае обзвон таких клиентов не даст никакого эффекта ни через месяц, ни через год. Если регулярно их обзванивать, может, наоборот, возникнуть негатив. Это не значит, что физическим лицам не нужно напоминать о себе, но для этого могут использоваться другие инструменты. Это позволит покупателю вспомнить о компании, если ему потребуется новая офисная мебель, например, через несколько лет, когда ребенок пойдет в школу.
• Если это корпоративный клиент, закупающий мебель для офиса, ему также мебель может больше не потребоваться, если он полностью оборудовал офис. В этом случае нужно уточнить, будет ли в ближайшее время потребность (например, в течение 3 месяцев), и если ее нет, взять паузу, держа в голове (а лучше в CRM-системе), что в офисах мебель может ломаться, топ-менеджеры могут захотеть обновить мебель, приходят новые сотрудники, компании переезжают в новые офисы и т.п. Т.е. клиенту нужно обязательно напоминать о себе, но с определенной частой.
• Если речь идет об оптовых клиентах (если есть компании, которые покупают мебель для дальнейшей перепродажи), нужно понять, какие у них могут быть планы дальнейшего сотрудничества с Вашей компанией. У них в ходе обзвона уточняется только удовлетворенность, остальные вопросы решаются путем диалога и переговоров. Важно минимизировать риски переключения этих клиентов на мебель конкурентов.
• Аналогичным образом ведется работа и с розничными посредниками (мебельными магазинами и интернет-магазинами).

Важно понять, что отказы в этом случае неизбежны в силу указанных причин, но рано или поздно услуги компании могут снова понадобиться. А это значит, что нужно выстроить систему именно повторных продаж. Проверьте, что из перечисленных ниже рекомендаций уже реализуется в Вашей компании:

1. Построен жизненный цикл каждого сегмента клиентов. Это значит, что менеджеры по продажам или колл-центр четко понимают, когда именно они должны снова позвонить или написать клиентам. В Вашем случае это первый звонок после отгрузки. Затем, например, каждые 3 или 6 месяцев. Определить этот период можно на основе анализа частоты совершения у вас заказов другими клиентами, которые уже делали покупки ранее. Или можно в ходе первого звонка задать вопрос, когда примерно клиенту может понадобиться мебель в следующий раз. Ответ «не планируем в ближайшие несколько лет» – это тоже ответ, на который может быть предложена, например, email-рассылка, приглашение в группу компании в социальных сетях или предложение информировать о новинках пару раз в год. Важно не потерять связь с клиентами, но и не навязываться им.
2. Проведена сегментация клиентской базы. Один из примеров приведен выше. Внутри каждого сегмента могут выделяться подсегменты – например, малый, средний и крупный бизнес. Каждый из них будет предполагать разную частоту обзвона и напоминания о себе.
3. Составлена воронка не только первых, но и повторных продаж. Это значит, что компания понимает, какое количество клиентов становится постоянными и с какой частотой.
4. Также рекомендую провести оценку потенциала клиентов (сегментов), АВС- и RFM-анализ, а также АВС- и XYZ-анализ ассортимента.
5. Для оценки эффективности обзвона нужно сделать два основных действия. Первое – сравнить затраты на проведение обзвона (временнЫе и денежные) с выручкой от повторных продаж по итогам обзвона (рекомендую сравнивать показатели по кварталам). Второе – посмотреть динамику конверсии обзвона в продажи (сколько клиентов сделали покупку после напоминания из всех, кому делали звонки). В данном случае важно оценивать не тех клиентов, которые сами регулярно делают закупки, а именно тех, кто отреагировал на предложение.
6. Проанализировать эффективность смс- и email-рассылок. Часто они дают даже лучший эффект, чем обзвон, т.к. содержат или четкое и конкретное предложение (например, смс – 3 дня скидок 50%) или позволяют увидеть предложение на фото (рассылка по электронной почте).
7. Если есть интернет-магазин, что происходит с динамикой его продаж клиентам, которые уже ранее что-то покупали. Возможно, они ушли в онлайн-канал, потому что уже знакомы с продукцией компании.
8. Понять, куда уходят клиенты, если у них остается потребность в мебели, но они покупают ее у конкурентов. В чем компания проигрывает в этом случае?
9. В CRM-системе должна отражаться все информация о потребностях клиентов. Ее анализ также может помочь в работе с клиентами. Например, клиент рассматривал не только обычную мебель, но и для кабинета собственника, но купил только первый вариант. Это значит, что ему нужно позже сделать интересное предложение именно на «топовую» мебель.
10. Замотивировать менеджеров на повторные продажи. Сделать их в силу описанной выше специфики мебели сложнее, значит, и отработать их труднее.

Надеемся, что приведенные рекомендации помогут Вам провести аудит своей системы обзвона и настроить ее наилучшим образом. Или отказаться, если они покажет снижение динамики воронки и выручки.
Желаем успехов и процветания Вашему бизнесу!
*********
Задать свои вопросы вы можете по электронной почте info@t-laboratory.ru