В своей работе мы любим использовать инструмент «карта пути клиента» (customer journey map, CJM) – способ визуализации каждого взаимодействия клиента с продуктом, услугой или брендом, от осознания потребности до повторных покупок.
Наш генеральный директор Елена Пономарева, еще работая в найме, применяла CJM в автобизнесе, делая стандарты обслуживания и чек-листы для проведения проверок методом «таинственный покупатель». Тогда путь ее клиента включал около 140 (!) точек контакта с автосалоном.
Чем больше этих точек, тем больше вероятности найти и заранее отработать узкие места в работе с клиентами. Поэтому путь клиента из 5-10 больших этапов – это всего лишь основа, дальше каждый этап нужно расписывать через точки контакта.
А когда эти точки появятся, для каждой из них нужно найти ответы на вопросы:
1. Какая у нашего клиента мотивация перейти на следующую точку?
2. По каким причинам мы можем потерять клиента в каждой точке?
3. Что нам нужно делать или что нужно перестать делать, чтобы не терять клиентов?
Самый простой пример работы с точками контакта – это просто попросить кого-то обратиться в вашу компанию и узнать обратную связь. Удалось ли дозвониться с первого раза? Как быстро ответили на запрос на сайте или в соцсетях? Через какое время прислали предложение? И т.д., и т.п.
Пример основных этапов пути клиента для одного из наших клиентских проектов (2019 год) – на слайде.