Организуя и развивая розничный бизнес, нужно помнить ο многих вещах, одна из которых – возможные кражи в магазине. К сожалению, кражи не просто возможны, а неизбежны. В абсолютно любом магазине с любой степенью оснащенности товары, за которые «забыли заплатить» — данность, с которой приходится иметь дело ежедневно, и чем больше магазин, тем большее количество такого товара имеет место быть. Также, помимо товара, из магазина могут быть украдены оборудование и денежные средства.
Полностью защитить себя от краж на сегодняшний день не представляется возможным, но значительно минимизировать их – вполне достижимая задача. Эффективность тех или иных методов защиты от краж зависит, в первую очередь, от размера магазина. В небольших магазинах соблюдать правила безопасности и следить за товаром гораздо проще, чем в крупных. Кроме того, многие методы защиты зачастую не используются, поскольку в некоторых случаях стоимость потенциально украденных товаров меньше, чем мероприятия по их защите.
Чтобы минимизировать кражи в розничном магазине, необходимо вести работу по нескольким направлениям.
Прежде всего, нужно создать эффективно работающую систему обучения персонала мерам по предотвращению краж в магазине.
Во многом благосостояние магазина зависит именно от персонала, который находится непосредственно в зале. Это могут быть продавцы, старшие продавцы, в некоторых случаях – управляющие. В функционал линейного персонала должны входить не только работа с покупателями и соблюдение порядка в зале, но и наблюдение, которое в большинстве случаев позволяет предотвратить кражи.
Линейные сотрудники должны:
- не оставлять торговый зал без присмотра;
- обращать внимание на каждого входящего в магазин: зачастую это возможно на протяжении всего года, за исключением праздничного сезона, когда покупателей становится слишком много;
- не оставлять покупателя одного: даже если вошедший не расположен к общению, продавец может находиться чуть поодаль, но в то же время быть рядом, и не отходить слишком далеко – в этом случае потенциальные воры понимают, что находятся под наблюдением и, скорее всего, откажутся от попытки украсть;
- напоминать покупателю ο себе: если покупатель долго находится в магазине, продавец обязан с определенным интервалом напоминать ему ο своём присутствии рядом;
- быть бдительными: не стоит думать, что мать с коляской или подростки безобидны, потому что очень часто кражи совершают именно те люди, на которых можно подумать в самую последнюю очередь;
- не поддаваться на провокации: если в торговый зал заходят одновременно несколько человек, и один из них пытается отвлечь продавца, скорее всего, это профессиональные воры, которые работают сообща;
- не позволять покупателям ходить по торговому залу с товаром в руках;
- предлагать покупателю оставлять больше сумки и пакеты: во многих розничных магазинах не предусмотрены камеры хранения, но, поскольку магазин просматривается, можно предложить покупателю оставить сумки рядом с кассой, или в другом удобном безопасном месте, чтобы исключить возможность положить в пакет неоплаченный товар;
- обращать внимание на внешний вид покупателя: если речь идёт ο магазинах одежды, внимательность продавца может предотвратить попытку вора унести неоплаченные вещи «на себе»;
- досконально знать ассортимент: данное правило особенно важно в розничных продажах, связанных с одеждой, но пригодится и в тех магазинов, которые продают другие категории продуктов – зная свой продукт «в лицо» продавец без усилий распознает его на воре и своевременно предотвратит кражу;
- не оставлять кассовый аппарат без присмотра;
- быть заинтересованными в благополучии магазина: если продавцам безразлично, крадут товар или нет, кражи будут совершаться гораздо чаще.
Существенно повышает мотивацию премирование персонала по итогам периодических инвентаризаций – чем меньше товара украдено (а это показатель бдительности персонала), тем больше премия. В целях профилактики необходимо устраивать мини-инвентаризации каждые несколько месяцев, а полномасштабные инвентаризации раз в квартал и/или раз в год.
При соблюдении этих правил любой магазин только выиграет, потому что потенциальные покупатели будут чувствовать себя важными, а потенциальные воры — ощущать себя «под присмотром», что, в свою очередь, существенно осложнит им задачу.
Однако стоит помнить ο том, что кражу могут совершить не только входящие в магазин, но и, к сожалению, сами сотрудники. Особенно часто подобную ситуацию можно наблюдать на тех торговых точках, где присутствует так называемая «текучка кадров» и сезонная занятость. В устоявшихся коллективах, внутри которых царит доверие, подобные случаи встречаются намного реже. Но, даже в таких магазинах, нужен постоянный контроль.
В связи с этим сотрудники должны (рекомендуемый перечень действий):
- проверять личные вещи друг друга при выходе из торговой точки;
- вести специальный журнал учета тех вещей сотрудников, которые были приобретены в их магазине, или магазине аналогичного же бренда, чтобы не возникало путаницы;
- вести учет наличных денег на начало и на конец рабочего дня;
- проверять индивидуальные шкафчики друг друга на ежедневной основе;
- соблюдать кассовую дисциплину;
- по возможности осуществлять операции с деньгами исключительно вдвоём;
- наблюдать за техническим персоналом: часто для разного рода работ на территории торговой точки приглашаются представители сторонних организаций, за которыми нужно осуществлять наблюдение, проверять их сумки и пакеты на выходе из магазина, вести специальный журнал учёта посещений, а после ухода проверять зал.
Безусловно, подобные меры могут встретить сопротивление со стороны персонала, поскольку они могут выглядеть как посягательство на личное пространство. Однако, данная проблема решаема.
Прежде всего, весь персонал, работающий в магазине, необходимо заблаговременно знакомить с требованиями безопасности еще на стадии приёма на работу, объясняя, почему именно это так важно и каким именно образом подобный комплекс мероприятий позволит избежать краж.
Кроме того, важно акцентировать внимание на том, что подобные меры требуются, в том числе, и для защиты самих сотрудников, поскольку в таком случае при любой спорной ситуации правда будет на стороне продавца.
Впоследствии, уже после приема на работу, перечень правил, которые должны соблюдать сотрудники, следует объединить в один общий документ, с которым, в свою очередь, должен быть ознакомлен каждый, кто работает в магазине. В конце такого документа весь персонал должен расписаться.
В больших организациях данной сферой заведуют специальные отделы и подразделения, занимающиеся работой по предотвращению потерь. Мероприятия фиксируются в специальных документах и планах по предотвращению потерь и исполняются сотрудниками на всех торговых точках без исключения.
Слаженная коллективная работа в этом направлении приносит свои плоды и упрощает трудовые будни – дисциплину, как правило, тяжело и необычно соблюдать только первое время. Впоследствии это создаёт ощущение защищенности и осознание того, что всё, что могло быть сделано – делается.
Таким образом, соблюдение дисциплины в целом помогает существенно минимизировать кражи. Но грамотная работа сотрудников – это далеко не всё. Большое значение имеет сам товар, прежде всего, его габариты и расположение в торговом зале.
Крупногабаритный товар гораздо сложнее украсть, чем товар маленького размера, поэтому мелким позициям должно быть уделено наиболее пристальное внимание.
Для того, чтобы минимизировать кражи, товар должен:
- быть грамотно расположен: не стоит, к примеру, располагать мелкогабаритный товар слишком близко ко входу в магазин, или в местах, которые плохо просматриваются;
- по возможности иметь защитную упаковку: подобную упаковку в виде многоразовых пластиковых контейнеров, которые закрываются на ключ, можно наблюдать, в частности, в магазинах бытовой техники;
- иметь держатели, которые затрудняют его выемку: примером могут служить стержни с резиновыми наконечниками, которые продавец снимает самостоятельно, чтобы отдать товар покупателю;
- стоять или лежать таким образом, чтобы прослеживалось количество: в «ведрах», коробках и других ёмкостях, в которых товар лежит хаотичным образом, трудно отследить, сколько его осталось и пропало ли что-нибудь;
- выдаваться только продавцом: здесь скорее не «должен», а «может» – такое возможно далеко не везде, но в некоторых небольших розничных магазинах (часто – в салонах сотовой связи) товар представлен в специальных шкафчиках, ключ от которых есть только у персонала магазина.
Помимо этого можно упомянуть и ο планировке самого магазина. Если речь идёт ο небольшой торговой точке, она должна быть спроектирована таким образом, чтобы в ней не было труднопросматриваемых зон и «закутков», в которых может быть беспрепятственно совершена кража. Если подобная планировка неосуществима, материал, из которого сделаны полки, должен быть по возможности быть прозрачным.
Важной частью системы по предотвращению краж являются дополнительные средствах защиты, которые во многих магазинах давно стали незаменимыми. Если вышеупомянутые пункты (помимо устройства магазина) в большинстве своём не требуют материальных вложений, то устройства, системы и предметы, ο которых пойдёт речь ниже, неизбежно влекут за собой дополнительные расходы.
В целях безопасности магазины должны быть оборудованы:
- антикражными воротами: в случае, если в магазине используются средства магнитной защиты, такие как, к примеру, противокражные этикетки, брелоки и т.д.;
- системой видеонаблюдения: чем меньше «слепых» зон будет присутствовать, тем лучше;
- «тревожной кнопкой» или её аналогами: бывают ситуации, в которых кражу получается заметить, но не предотвратить — в этих случаях тревожная кнопка поможет персоналу розничной точки или охранному предприятию своевременно отреагировать на чрезвычайную ситуацию, кроме того, тревожная кнопка важна для безопасности самих сотрудников;
- охранной сигнализацией: далеко не все торговые точки работают круглосуточно, поэтому защищать их от несанкционированного вторжения нужно и тогда, когда персонал не присутствует в магазине, при этом некоторые магазины предпочитают «дополнять» свою систему безопасности услугами профессиональных «секьюрити», особенно, если речь идёт ο точках, в которых реализуется дорогой товар.
При соблюдении всех рекомендаций, которые указаны выше, кражи в розничном магазине можно если не полностью пресечь, то существенно сократить. Однако, далеко не во всех магазинах существует возможность, прежде всего, материальная, всесторонне себя обезопасить.
Как уже говорилось ранее, мероприятия, которые касаются дисциплины сотрудников и расположения товара. не составляет труда воплотить в жизнь практически в любом магазине, поскольку они не влекут за собой существенных материальных затрат.
Если же говорить о дополнительном оборудовании, как то система видеонаблюдения, магнитная защита и прочее – здесь многие действуют по своему усмотрению. Часто можно увидеть, что магазины не используют магнитных наклеек и брелоков – они достаточно дорогостоящие, поэтому покрыть расход за украденный товар для компании может быть выгоднее, чем обеспечивать магнитную защиту продукции. Здесь необходимо принимать решение исходя из политики отдельно взятого магазина и специфики товаров, которые в нём продаются.
Также важно упомянуть ο таком способе минимизации рисков как страхование. К этому способу разумно прибегать как тем, кто может позволить себе всестороннюю защиту, так и тем, кто не в состоянии покрыть расходы на неё. На первый взгляд может показаться, что для всесторонне оснащенного магазина подобная мера не является обязательной, но это не так. В этом случае стоит подумать ο непредвиденных ситуациях, таких как, к примеру, эвакуация. Многие из нас хоть раз в жизни были участниками эвакуации из торговых центров, и, неважно, имеет эвакуация под собой реальную почву или нет, магазины во время неё остаются беззащитными перед кражами. Именно поэтому стоит дополнительно себя обезопасить от тех ситуаций, которые могут произойти, даже если кажется, что учтено всё (или практически всё).
Что касается крупных магазинов, здесь ситуация обстоит намного сложнее. В связи с тем, что в тех торговых точках, где большие торговые площади и поток покупателей, трудно отследить каждого входящего, кражи совершаются гораздо чаще. Сотрудников в крупной рознице по отношению к количеству покупателей намного меньше, поэтому их дисциплина должна быть жестче, чем дисциплина в маленьких розничных магазинах.
Персонал должен быть бдителен и наблюдать если не за всеми покупателями, то за теми, кто вызывает у них подозрение – обязательно. Менеджеры должны быть не менее бдительны по отношению к сотрудникам, выполняя процедуры их проверки в конце рабочего дня и в течение смены. Кассовая дисциплина должна непреложно соблюдаться.
Что касается товара, здесь должно быть отдано особенное предпочтение средствам его индивидуальной защиты, именно по той причине, что в большом розничном магазине (к примеру, в продуктовом гипермаркете) следить за всеми входящими в него людьми физически не представляется возможным, поэтому задача руководства – максимально усложнить вору процесс присвоения товара. Здесь должны идти в ход магнитные наклейки и брелоки, индивидуальные пластиковые контейнеры, держатели с закручивающимися ограничителями, специальные крепления для товара (в частности, для техники) и др.
В обязательном порядке на входе в любой крупный розничный магазин должны присутствовать шкафчики, в котором покупатели могут оставить свои личные вещи. Это не только позволит защитить от краж сам магазин, но также и покупателей, которые, увлеченные покупками, могут не заметить противоправных действий в отношении их собственного личного имущества (к примеру, такое возможно, если покупательница оставила свою дамскую сумочку в продуктовой тележке и пошла дальше по рядам).
Особое место в системе безопасности занимает видеонаблюдение. В силу того, что на больших торговых площадях невозможно установить камеры так, чтобы слепые зоны полностью отсутствовали, навигация видеонаблюдения должна быть спроектирована таким образом, чтобы защитить наиболее ценный и при этом малогабаритный товар. К примеру, в гипермаркетах очень часто нет камер в отделах с крупами, фруктами и овощами, но всегда есть в отделах с алкоголем, сигаретами, гаджетами.
При соблюдении всех вышеуказанных правил кражи в магазине можно существенно минимизировать. Бдительное отношение сотрудников, дисциплина, средства индивидуальной защиты и должным образом оборудованное помещение будут способствовать тому, что потенциальные воры скорее откажутся от попытки совершения кражи, опасаясь разоблачения.
Статья Ирины Пылыпив для журнала «Управление магазином»
