Эмоциональный маркетинг – одно из новых направлений маркетинга, в основе которого лежит стимулирование спроса и формирование удовлетворенности и лояльности потребителей с помощью эмоций. Появление такой концепции, прежде всего, связано с тем, что на большинстве рынков конкуренция с каждым днем усиливается и переходит в ценовую плоскость, поэтому компании вынуждены искать новые инструменты формирования положительного потребительского опыта (customer experience) в борьбе за кошельки клиентов.

Согласно исследованию MarketingSherpa (2017), в случае удовлетворенности от совершения покупки товаров и услуг компании продолжат их приобретение 66% потребителей. Среди неудовлетворенных клиентов таких только 8%. Ключевые причины неудовлетворенности – это низкий уровень качества обслуживания (44%), отсутствие позитивного потребительского опыта (customer experience) в процессе взаимодействия с компанией (35%) и нерешение компанией проблем, возникающих у потребителя в процессе взаимодействия с ней (30%). Говоря о своей удовлетворенности, потребители, как правило, указывают конкретные факторы (удобство коммуникаций, качественная продукция, справедливые цены и др.), в случае неудовлетворенности они высказывают недовольство компанией в целом.

Понятие customer experience является сегодня основополагающим за рубежом и постепенно приходит в российский бизнес. Однако, формирование позитивного customer experience – очень сложная задача. У каждого потребителя есть свой собственный набор критериев удовлетворенности, ведущих к желанию неоднократно приобретать товары и услуги компании в случае, если его ожидания соответствуют реальности.

Одним из инструментов работы с потребителями в этой ситуации может стать именно эмоциональный маркетинг. Эффективнее и проще всего он может быть внедрен в сфере услуг, где предполагается прямой контакт клиентского персонала с потребителями, соответственно, зона влияния на клиентов существенно шире, чем, например, у производителей продуктов питания или бытовой техники, которая реализуется не напрямую, а через розничные каналы продаж.

Поделиться с друзьями
  •  
  •  
  •  
  •  
  •